Contact Center o Call Center: Centro de Distribución de llamadas (ACD) y Telemercadeo Teleware^®

El Contact Center TeleWare® administra un grupo de agentes, dedicados a atender llamadas de los clientes que entran y salen de la organización. Se compone de ACD (inbound) para atender las llamadas que ingresan y Telemercadeo (outbound)para llamadas generadas desde la organización. Ambos comparten recursos informáticos, telefónicos y humanos para llamadas generadas desde la organización.
Ambos comparten recursos informáticos, telefónicos y humanos. También, a requerimiento del cliente, se puede agregar otros sistemas y módulos TeleWare®, como el IVR/RV, Fax a Demanda, Telegestión y otros que incrementan su funcionalidad y efectividad. Provee a la organización de un control completo sobre los recursos destinados a asegurar la mejor y más oportuna atención a los clientes, maximizar su eficiencia y eficacia y a la vez se reducen costos.

Beneficios

• Mejora, controla y mide el nivel de servicio al cliente.

• Maximiza la productividad de las operadoras.

• Controla los resultados basados en una completa información estadística.

Funcionalidad

• El Sistema de ACD recibe las llamadas que ingresan y las distribuye entre los agentes activos disponibles.

• El Sistema de Telemercadeo, a partir de la definición de la campaña, ejecuta la marcación automática del número de teléfono del cliente, y una vez establecida la comunicación, la transfiere a un agente activo disponible.

• El sistema distribuye las llamadas al operador activo con más tiempo de haberse desocupado, entre otros criterios que pueden ser definidos por el administrador.

• Se puede dividir el equipo de operadores en varios grupos de atención especializada (su forma estándar es de 8 grupos, ampliable a 99).

Ventajas

• Facilita el establecimiento de la comunicación (conexión) y acelera la distribución de las llamadas, mejora notablemente la eficiencia en las comunicaciones telefónicas, el cliente es atendido más rápido y reduce los costos de operación.

• Aumenta la productividad de la atención telefónica. Con los mismos recursos se podrán atender o realizar una mayor cantidad de llamadas.

• El tiempo de marcación de llamadas, con el uso del Telemercadeo, se reduce a unos cuantos segundos, en comparación con el procedimiento manual que ocupa un alto porcentaje del tiempo del agente.

• Envía la información de la llamada (como la identificación y demás datos principales del cliente) a la computadora del agente, junto a la transferencia de la llamada, como parte de sus características CTI.

• Se tiene completo control del desempeño de cada operador.

• Se obtiene un registro estadístico de los eventos e incluso, como opción, se tiene capacidad de grabación de las llamadas.

• Las licencias de software están relacionadas sólo con la cantidad de agentes disponibles, las cuales se pueden adquirir una por una, lo que le da una gran flexibilidad y modulación al sistema.

• Este sistema se puede integrar con IVR/RV, Telegestión y demás opciones TeleWare^®

Características

• La llamada puede ingresar por canales digitales (E1, ISDN / PRI), por troncales ó extensiones de una central o planta telefónica.

• Los operadores se conectan al sistema mediante red independiente y pueden emplear, opcionalmente, cascos de comunicación (Head Set) para evitar el timbrado telefónico.

• El sistema tiene como opción, la Marcación Predictiva, para ello hace un análisis estadístico de la duración de las llamadas, para minimizar el tiempo de espera de los agentes y además coloca llamadas en cola cuando todos los operadores están ocupados.

• Permite al supervisor escuchar toda conversación sin ser advertido, asesorar al operador sin que el cliente lo escuche, o intervenir en una llamada y generar una conferencia con el operador y el cliente.

• Posee un sencillo y flexible módulo de supervisión con información en tiempo real para conocer el estado del Call Center y tomar decisiones que favorecen el desempeño y la calidad del servicio.

• Posee un registro completo de estadísticas por agente: tiempo hablado, tiempo inactivo, tiempo en espera, y otros, independiente del puesto en que se encuentre, pues cada uno tiene su propia palabra clave.

• Registro de llamadas en cola y de espera: máxima, promedio, por hora.

• Los registros de las estadísticas se graban en una base de datos abierta tipo Oracle^®, SQL Server^®, Sybase^® y otros a conveniencia del cliente.

• La solución incluye un servidor con capacidad para administrar el sistema completo y futuros crecimientos.

• La solución incluye capacitación para los encargados del sistema.

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